Мы планируем выйти на рынок Африки в 2019 году — генеральный директор Uklon
Опубликованно 11.03.2019 07:11
Эксклюзивное интервью с директором компании Uklon Сергей Museum
Расскажите подробнее о компании. Когда он был основан? Кем? Что основатели занимались раньше и почему решили создать такой сервис?
Идея родилась в 2009 году. В какой-то момент мы подумали: "А почему же пиццу можно купить онлайн, а не вызвать такси, не так ли?". И за пиццей, что эта идея и они начали обсуждать. А затем начал создавать службы, и в марте 2010 года, был создан первый заказ. В это время был только один веб-сайт, который получил имя Uklon-это аббревиатура, Ukraine Online. Мы хотели купить домен (Ukraine Online), но решил найти что-то, короче, так короче и звучит, что я был свободен, как было сокращение Uklon.
Изначально это был портал, в который, помимо того, что можно назвать машину, был также в состоянии рассчитать маршрут из точки а в точку Б на общественном транспорте. Это был довольно популярный сервис, но в какой-то момент мы видели, что акцент смещается больше на вызов авто, и мы решили сосредоточить свое внимание на это.
Они призывали иностранных партнеров в развитии вашего сервиса?
Тогда нет никакой проблемы. Потому что тогда мы о них и не знали, хотя на тот момент уже начал Uber. Тем более изначально у нас было не приложение и веб-сайт. Приложения для iOS появилась в 2012 году и в 2013 году для Android.
Можно назвать основателями компании, и чем они занимались до этого?
Учредителей - двух программистов — Виталий (Атлантический океан — edit) и еще один человек, и мне, и другим, наш соучредитель — в других областях.
И в этот момент какая ситуация? Вы четыре не является владельцем Uklon, не правда ли? У вас такое же отношение?
Это коммерческая информация, мы ее не разделяем.
Но можно сказать, что сейчас четыре из совладельцев? Или больше?
Четыре основных, а есть еще и другие.
Можно выразить, сколько было инвестировано в проект на начальной стадии и общее количество?
На начальном этапе это немного денег. По сути, это и не требовало особых средств. Была команда, были люди, которые участвовали в других проектах и параллельно что они делают. Первое время наш сервер на ноги, в общем, под столом Виталика, и все работало.
Позже стали инвестировать в Digital-рекламы и до 2015 года не подключали другие каналы связи. И я помню, что в начальной стадии развития, очень приятно, письмо не радио, после того, как мы начали статью на Хабре (habr.com).
И с 2015 года что изменилось в этом плане?
Мы начали более активно выходить наружу.
Но телевидение не идет?
Пока мы не ожидаем. Возможно, мы будем начать использовать канал позже.
Существует мнение на рынке, что в Киеве, сумма доля Uklon и Uber, составляет 60% всего рынка. Согласны ли вы с этим утверждением? И какое именно участие?
Мне трудно сказать, как они рассказали эту долю, потому что мы не знаем, сколько заказов Uber, которые могут быть только предположения. Мы оцениваем себя в качестве лидера в Киеве.
И, кстати, кто-то смотри на в целом, этот рынок? Есть исследования?
У нас есть исследования, которые мы ежегодно попросите, GFK, закрыты. Но основные наши вопросы не в долях рынка, но, как мы повысили узнаваемость нашего бренда, как и мы, пользуются, как оценивают качество нашей работы. Доля рынка, опять же, узнать достаточно сложно.
На свои ощущения, насколько Uber от вас отстает?
Я думаю, что это немного, может быть, 5%. Понимаете, почему это трудно доля есть? Потому что это все равно гипотезы. Более или менее мы понимаем, объем рынка, по мере роста.
Может выражать объем рынка?
Самый простой метод-это рассмотрение населения, например, в Киеве, когда о рынке капитала. Финансовых я не попросит, но более или менее мы знаем томов. Это можно вычислить. Объем заказов на наши предположения, как и количество населения Киева. Дальше умножается на средний чек, который и будет объем.
А какой сейчас средний чек?
Порядка 100 гривен по Киеву.
А сколько в среднем ваша компания обрабатывает заказы?
Мы не называем эту цифру. Почему? Потому, что наши конкуренты, то было бы легче ориентироваться. То же самое с его стороны. Но в целом, если взять всю Украину, у нас есть 1 млн+ заказов в месяц во всех городах присутствия.
Вы говорили о конкуренции, мы будем говорить об этом. Летом 2016 года, был всплеск на рынке, здесь произошло несколько крупных игроков одновременно. Потом некоторые ушли, некоторые из них вернулся. Почему, на ваш взгляд, это произошло именно в тот момент, и как она влияет на вас?
Мы узнали о выходе Uber, в начале 2015 года и ждали их летом того же года. Но, по какой-либо причине, в том году не вышли, но для нас это был хороший звоночек и хорошо, что эти слухи, тогда было широко распространено. Мы начали готовиться к выходу на рынок конкурента, выпустила в работе есть возможность оплаты с карты.
Оказывается, у вас был год форы?
Да, но тогда он не знал, сколько у нас есть времени до вашего отъезда. Итак, начинаем готовить есть возможность оплаты с карты и работать над качеством. До конца 2015 года, мы работаем с IS, но мы поняли, что через это партнерство, что трудно влиять на водителей и контролировать качество предоставляемых услуг. И, наконец, к концу 2015 года, мы решили, что богатая и начать сотрудничать напрямую с водителями. С чего мы начали писать сами и успели до лета 2016 года, когда вышли наши конкуренты, набрать достаточное количество водителей, для удовлетворения спроса и, следовательно, улучшение качества.
После того, как вы перестали работать через партнеров?
Да, совершенно перестала в Киеве работа с партнерами ИД, по какой из других городов-партнеров.
Хорошо. Вышли конкурентов — Uber, Taxify, Яндекс-такси. Как это отразилось?
Так как Uklon был первым игроком на рынке, когда вышел Uber, не ощутили ничего.
Сколько времени вы ничего не чувствуете?
Пока не вышел Яндекс. Почему это произошло? Потому, что Uber вышел с такой же тариф, как и мы. Кроме того, что да, позиции, как, выходя из такси, тогда не взяли "Шерсть", например. Таким образом, они не очень машин, чтобы удовлетворить спрос. Таким образом, мы спокойно, больше работы. Но потом вышел Яндекс. Дали, низкая стоимость, почти на 15 гривен можно было ездить. И уже ориентируясь на этот тариф, Uber также устроила демпинг. И в этот момент я не скажу, что это драматическое падение, но был. Мы на уровне, упали, а потом просто дальше не росли, ходили точно.
И можно оценить на сколько тогда упал? И сколько длилось?
Это продолжалось до апреля 2017 года.
На самом деле, до ухода из Яндекса?
В самом деле, да. Даже немного раньше, скорее, это связано с тем, что Яндекс перестал воскресенье.
Теперь он чувствует конкуренции? Uber, Taxify?
Сначала не чувствовали. Я скажу так — мы продолжаем расти, но конкуренты замедлили наш рост, это факт. Здесь идея в том, что модель работы отличается от нашей.
Что именно?
Во-первых, отличается от водителя, который не видит, точки питания и, если вы хотите разработать, должно быть назначено не менее 3 часов. То есть, не может взять заказ по дороге, или выбрать и привести туда, куда вы хотите. У нас эти функции есть. Можно носить, если вы идете, например, из дома на работу. Я сам так делаю часто, когда я иду на работу, как минимум, три раза в неделю, кто-то вызвал. Завтра увидимся на дорогах много машин, в которых сидит человек, почему вы не можете взять кого-то по пути и транспортировать в нужное место. Более того, программа позволяет, и мы хотим развивать.
И второй момент разногласия, конкуренция комиссия водителя. У нас ниже, чем у конкурентов.
И каков ваш процент?
10%.
Uber-25%, кажется.
Да, из них 25%, плюс комиссия от партнеров, от 5 до 10%. И Taxify, насколько я знаю, 20%. Теперь, когда Taxify вступил во второй раз, Uber начал конкурировать с ними, вошли в различные программы лояльности для водителей, которые позволяют уменьшить размер комиссии до 5-7%. Но это, я думаю, временно, пока будет между ними конкуренции за долю рынка. И как только аналогичный останавливается — водителей, которые возвращаются к нам.
В чем еще вы видите свое конкурентное преимущество?
Мы имеем преимущество для клиента. Если Uber и Taxify увеличение спроса, и включают в себя факторы, клиент не имеет возможности что-то сделать. Он или соглашается и уходит, или вызывает другое такси. Для нас, клиент может быть в соответствии с коэффициентом и получить быстро или снизить цену, подождать 15 минут, найти машину и выйти. То есть, мы имеем параметры для двух типов клиентов: те, которые готовы ждать, и они не хотят ждать, а хотят ехать быстро. Кроме того, у нас есть другие дополнительные опции, которые не у конкурентов: драйвера, и посланник.
Еще одна из наших конкурентных преимуществ-страховка клиентов. Как только клиент делает заказ через приложение или на сайте, автомобиль автоматически застрахованы. Когда вы регистрируетесь, вы соглашаетесь с публичной офертой, в соответствии с которой вам будет обеспечен. И страхование, как и тот, на который зарегистрировано приложение и все пассажиры с ним. И водители тоже. Это работает с октября прошлого года. За это время было порядка 70 компенсации.
И клиенты должны получить компенсацию в случае аварии?
Отзывы почти всегда сообщают о ДТП и компенсации выплачиваются всем, кто предоставил необходимые документы. Первоначально сумма страхования составляла 50 тыс. грн, то теперь мы увеличили этот объем до 100 тыс.
И для водителей, конкурентное преимущество-это комиссия?
Это и комиссии, и поддержка. У нас есть номера, колл-центр, в котором всегда могут обратиться к водителям и клиентам. Это, в основном, востребована водителями, из них представляет собой 80% звонков, но иногда обращаются и клиенты, если они что-то оставили в машине, или в случае инцидентов. Заказы по телефону мы не принимаем и не планируем, просто поддержки.
Сколько городов Украины вы сейчас, закрывайте и планирует расширить свое присутствие в регионах?
В настоящее время около 10, на наш акцент города — тысячи одиннадцатый. Наша цель-быть номером 1 в этих городах, но в планы также включают в себя доступ к более мелкие города. Сейчас мы работаем с нашим офисом в городе Харькове, Украина, Одесса, Днепр и Киев, и там мы очень серьезные позиции.
И, кроме того, из Киева, в любой из городов имеет лидирующие позиции?
Пока нигде. Но, например, во Львове мы уже приближаемся к позиции лидера. Если мы говорим об Одессе, Харькове и Днепре, то у нас есть место, где третье место по нашим оценкам.
И первые места в этих городах, не имеют приложений в Интернете?
Не. Это традиционная служба такси, местные игроки, которые там давно.
Есть некоторые различия в работе в разных городах? Характеристики?
Да, есть различия, а с точки зрения водителей, так и в плане клиентов. В Днепре, например, водители более важно, поддержки, они хотят больше общаться, и там очень трудно было в начале привлечь.
Почему?
В Днепре люди привыкают к чему-то, и трудно это бросить. И мы долго работали, чтобы привлечь к себе, и чтобы заработать их лояльность. Там есть несколько служб, в которых все давно работают, и они постоянно контролировали водителей и не хотели их отпускать. Например, они поставили условие, что если их поймают, что работают с какой-то онлайн приложения, после этого придется уйти, и что там, никогда не смогут вернуться. И для водителей это, конечно, был Сдерживающий фактор. Кстати, такую тактику применяли конкурентов почти во всех городах, где мы собирались. Имеют огромное количество заказов и многие водители могут бояться остаться без работы. Но в какой-то момент мы смогли переломить ситуацию в нашу пользу, и теперь уже даже рекомендуют нас.
В Одессе была другая ситуация. Там, водители шли с нами с самого начала, но труднее всего было на начальном этапе с клиентом, является то, что многие привыкли заказывать такси по телефону и труднее было выходить в Интернет. И тогда мы поняли, что только за счет мы можем эту привычку нарушать.
Других городах Украины, в планах?
Сейчас мы по-прежнему присутствуют в Киеве, Полтаве, Сумах, Белой Церкви, еще, кажется, городов. Но в этих городах мы работаем через партнеров, без офисного помещения. Там есть реклама, в основном цифровая, немного заказов, но мы не ориентируемся в этих городах.
В наши планы города с населением 300+, и там мы будем идти, открытие офисов, а не через партнеров. Это Запорожье, Кривом Роге, Николаеве и так далее.
Это планы на 2019 год?
Я думаю, что, как минимум, в пару городов в следующем году мы вернемся.
Сколько времени займет его выполнение в одном и том же городе?
Примерно месяц.
Слышала, что идет международную экспансию. Может эта деталь?
Да, планируем в 2019 году, сейчас мы исследуем рынки. Во-первых, рынок Африки.
Почему Африка?
- Это правило не рынке, стоимость привлечения одного клиента равняется украинской стоимости, высокий уровень проникновения смартфонов (порядка 75%).
В каких странах?
Смотрим Кении и Нигерии. Теперь мы очень близко знакомимся Найроби, столицы Кении сопоставима с Киева. Плюс там же конкурентов — Uber и Taxify, а также является одним из критериев является для нас. Мы можем конкурировать с ними здесь, почему бы не случилось там. Кроме того, что уже такой и рынок, люди используют такси с помощью мобильных приложений. В целом, в основном, этот регион сравним с Украиной.
Мы все еще считали, Лагос в Нигерии, там и агломерации в целом порядка 20 млн, но мы понимаем, что с этого города тяжелее начать. Нигерия быстро развивается, и уровень доходов населения высокий. Поэтому, мы решили показать, в Кении, если у нас там все хорошо, и мы будем там, чтобы расти, тогда уже мы сможем инвестировать в озерах.
Почему не в Европе и Африке?
Мы провели исследование, и в Польше, Румынии, Беларуси и Молдове, за последние два, это очень маленький рынок. Например, в Кишиневе, население 600-700 тыс., и уже есть локальный игрок на этом рынке. Мы могли бы с ним конкурировать, но этот рынок меньше, в том числе из города Одессы.
Кроме того, Европа является более консервативной. В отличие от Африки, очень будет рынок, кроме того, не так часто, местные пользуются такси-это дорого и часто. В Амстердаме, например, 10 км поездки на такси обойдется вам в 30 евро. Его используют, в основном, туристов и для поездок из аэропорта и в аэропорт. Там более развита инфраструктура общественного транспорта, что также снижает спрос. У нас есть знакомые, которые имеют услуги такси в Голландии, а там 200 заказов в день считается хорошим показателем. Для сравнения есть служба такси в Украине, в которой 10 тысяч заказов в день.
И других зарубежных рынках смотрели? Азии?
Да, мы смотрим друг на друга и Азии, и Латинской Америки. Азии сразу же упал по той причине, что очень технологий в стране и они очень быстро взять нашу модель, адаптировать, совершенствовать и сделать это очень быстро. Кроме того, есть гиганты, с которыми даже глобальные трудно конкурировать. В Китае, например, игрок местного Didi пожрал Uber. В Малайзии, Индонезии также есть сильный местный игрок, который также потреблял Uber. Аналогичная ситуация с ОАЭ, Турция.
Латинская Америка-это возможно, мы рассмотрим после входа в Африке, но там будет гораздо дороже, и стоимость клиента, там выше конкуренция. Стран-Бразилия, Аргентина, Чили, это возможно.
Он оценил, сколько нужно инвестиций, чтобы выйти на международные рынки?
Это миллионы долларов, если вы говорите несколько лет. Если, рано утром, сотни тысяч долларов.
Планируется привлечь иностранных инвесторов?
Если не Privacy, нам будет намного легче. Если мы будем развиваться за счет собственных средств, это может занять больше времени. Инвестиции для входа в рынок и принять предусмотренные долю будет гораздо быстрее.
Вы находитесь в поисках инвестора?
Сейчас мы работаем с инвестиционной компанией, если будет результат — мы будем рекламировать, конечно, нашей сделки.
Украинские или иностранные инвесторы проявляют больший интерес?
Различных, европейских, американских.
Если удастся найти инвестора появляется меньшинств долю в компании?
Да, меньшинств часть.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Сооснователь Taxify: мы хотим стать лидером на Украинском рынке онлайн-заказов такси
Мы будем говорить о критериях отбора водителей. Это всегда одна из главных проблем, и на них много жалоб, всегда в социальных сетях, не только вашей компании в вопросе, но и от других также.
До лета 2018 года, водитель шел прямо в наш офис, и ему состояние своего автомобиля, поскольку основным критерием у нас есть машина — для нее не было бета-версии, в отличном состоянии, чистый салон.
И по году выпуска-это требования?
Среды год выпуска большинство машин у нас-это 2008 год. Не буду врать, машина 2000 года, 90-е годы, и если есть, то единицы. Почему? Не мы брали эти машины, если нас был выбор. Но, к сожалению, в нашей стране очень мало хороших машин. Люди всегда жаловались на "Шерсть", теперь жалуются на машины с неверными, и это как раз большинство тех, кто перешел с "Землей". Этому всему есть простое объяснение: у нас очень дорогие машины. Если "Лет" нам потребовалось 10 тысяч долларов, и в стране-соседке можно взять, например, "Шкода Octavia" за те же деньги, и за 5-6 тысяч взять "Hyundai Accent". Они дешевый кабинет, по сравнению с нами, поэтому, даже в той же Беларуси, крутой парк машин, много bmw, Mercedes.
Кстати, какова ваша политика по отношению к авто с капать мне на?
У нас есть транспортные средства, около 6-7 процентов. Перед ними мы будем действовать, как действует государство. Теперь для этих автомобилей были созданы льготный период 180 дней, мы тоже выдержим.
В совокупности автомобилей, могу сказать, что к этому пришли, наконец, наши конкуренты также — если вы хотите, чтобы удовлетворить спрос, приходится принимать и "Шерсти", и авто в неверными. Но в разбитые и ржавые машины-табу. Даже если кто-то из клиентов увидел еще машины, хотя в начале он приходил к нам в хорошем состоянии, автомобиль мы отключаем систему, а водитель его чинит и снова приходит, мы ее оцениваем, и если все ОК, подключаем снова.
Вы сказали, что до лета этого года, водители, прежде чем начать приходили к нему в офис. Что изменилось сейчас?
Мы поняли, что таким образом мы очень много теряем на водителей, которые почему-то не приходит к нам. Большинство наших конкурентов, кстати, только можно удаленно зарегистрироваться и начать работать. А также мы немного изменили процесс, теперь у нас есть система комби. К нам можно приехать и просто отправить фотографии автомобилей, их документы, после этого наши сотрудники принимают решение о подключении. Но если у вас есть какие-либо вопросы, просьба прийти. Далее работает система комментариев.
Замечали ли вы, что на водителей, что в офис не приходили перед началом работы, больше жалоб?
Нет, это не.
И какие методы воздействия на водителей?
Все зависит от ситуации. Если это серьезная ситуация, и репутация компании влияет на то, что сразу мы оставляем этот водитель работать. И есть ситуации, в которых клиент очень преувеличивает, и мы начинаем понимать ситуацию, у нас есть отдел контроля качества. Это легкая работа, потому что отзывы действительно, у водителей-своя. И для нас, и те и другие являются, по сути, наши клиенты. За то, что нам нужно, это все хорошо предлагают, что они все были рады. Хорошо, таких ситуациях у нас немного, около 1%.
Каковы частые жалобы водителей?
Вероятно, самая основная, проблема проста, многие клиенты, которые не хотят платить.
В целом система является:, водитель имеет возможность выбрать через сколько будет на месте (5, 10, 15 минут), выбирается, например, 10 минут. То есть, отвечает за машины в 12.50, ему приходит уведомление, что машина будет в 13:00 и после этого времени, у вас есть 5 свободных минут, с 6-ой минуты уже будет рассматриваться как простой.
Больше звонят, когда что-то оставили в машине, хамство водителей, но некоторые серьезные ситуации возникают очень редко. В 99% случаев, большинство туристов ежедневно проходят без эксцессов.
А у водителей есть возможность пожаловаться на клиента?
Есть, конечно. Водители, в основном, жалуются на то, что клиент не заплатил за простой или не вышел в свое время, или я заказал сразу две службы такси и выбрал то, что пришло раньше.
И эти клиенты будут применены санкции? Есть своего рода "черный список" клиентов?
У нас есть вся история взаимодействия с клиентом, и, если у вас есть, так сказать, "расходы", мы не будем продолжать сотрудничать и выйду на счете. Но таких клиентов очень мало.
И как вы боретесь с переработками водителей?
У нас в большинстве случаев, это не проблема, - среднее время нахождения водителя в приложении, составляет 6-7 часов. Это потому, что мы даем вам возможность работать как на людей, которые хотят заработать немного денег, в дороге или после работы, так и профессионалам. И, в меньшей степени, мы работаем с это для меня, потому что есть нюансы, как раз с изменениями. Таким образом, мы пытаемся работать с это для меня что то контролируют.
Мы еще будем говорить дробления. Как формируется цена? Привязан ли он к конкурентам?
Если мы говорим о Киеве, мы всегда смотрим на все, мы анализируем тарифы каждого из них. Но вот, например, недавно мы повысили тарифы, а конкуренты не. Мы поднялись из-за роста цены на топливо, и поэтому играли на стороне водителей, и, соответственно, получил много водителей. На количество заказов это практически не отразилось. Но мы не можем повысить цены, потому что мы не хотим, чтобы водители зарабатывали меньше.
И как формируются коэффициенты?
Например, футбольный матч. На стадионе 70 тысяч человек, которые хотят выйти. Из них часть поехать на метро, в собственный авто, но тысячи людей будут вызывать такси. Как водители, к сожалению, нет в Интернете. И вот уже все играют в портфель, и водитель уже везет тому, кто даст больше. По стандартному тарифу никто не повезет. И здесь, или подождать, пока поток Chalet, или заплатить большую сумму и получить быстро.
Кстати, у вас же был проект искусственного интеллекта. Есть что-то, что было связано с дробления? Для вас, того, был запущен и какие задания с ним, решили (если решили)?
У нас есть два развития с использованием ИИ. Один из них-это machine learning в сотрудничестве с Microsoft, во-вторых, нашего собственного развития. Мы используем две модели. Они позволяют нам предлагают пользователю лучшее соотношение цены и качества, за то, что водитель хочет, чтобы его судьбу. Анализ включает в себя: климат, время года, время дня, история всех путешествий и многое другое.
Какие результаты будут получены в конце?
Раньше у нас было много жалоб от клиентов "зачем мне торговаться, я не знаю, сколько нужно добавить, чтобы выйти". Теперь, в часы " пик " работают все факторы. Наша цель была удовлетворить два типа клиентов: те, которые готовы ждать и тех, кто хочет выйти сейчас же. Результат реализации проекта-это отсутствие жалоб от клиентов, а также стали довольны водители, которые имели возможность приводить людей к более высокой стоимости. Наконец, увеличилась доля экспорта заказов, сейчас 90+%, был ниже 80%.
Мой последний вопрос из серии социальной ответственности. Работает с людьми с потерей слуха. Это сознательное решение, или просто не отказывали тем, кто хотел зарегистрироваться?
Мы просто не отказался. Случайно, пару раз к нам обращались непосредственно к организации, которые занимаются проблемами этих людей, и мы поддерживаем с ними сотрудничество. На самом деле, как показывает наш опыт, эти люди намного круче, что носят, чем остальные. Они более спокойно ведут более чистой.
Сколько у вас этих водителей?
Более 200, и в Киеве и в других городах есть.
Есть ли какой-то конфликт с клиентами, или из-за жалоб клиентов?
Нет, наоборот, звонят, и благодаря тому, что работаем с такими людьми. Очень редко, когда есть люди, которые отказываются идти с слабослышащими водителей. В этих случаях мы меняем машины на другую.
Не пропустите важные Новости и интересную аналитику. Подпишитесь на Delo.ua в Telegram
Категория: Бизнес
