Генеральный директор компании Vertex гостиничная группа: Украина имеет все шансы стать центром туризма в 5-7 лет

Опубликованно 04.02.2020 04:46

Гранд отель "Бристоль" расположен в центре Одессы, в 2019 году празднует свое 120-летие. Теперь он является не только одним из выдающихся примеров обновленного исторического наследия Одессы, а также пятизвездочную гостиницу бизнес-класса. Построен по проекту архитектора Александра Бернардацци в 1899 году, Бристоль выдержала все испытания временем — большевистского режима, Второй мировой войны и Советского коммунальные услуги, однако в связи с необоснованным восстановлением многие элементы его убранства была утрачена. Однако, после обширного восстановления в период между 2002 и 2010 отель вернулись не только известное имя, но восстановлена по архивным чертежам и фотографиям интерьера, получил статус памятника архитектуры местного значения. Сейчас отель "Бристоль", один из трех отелей вершины отелей. "Компания" гостиница "Лондонская" находится на Приморском бульваре в Одессе, и "Президент отель" в Киеве.

Фонд Бристоль состоит из 113 номеров, ресторан Ле Гранд кафе Бристоль и Бристоль кошерная, две роскошные конференц-залы и конференц-залы и спа-центр с панорамным видом на город. Особенностью отеля являются три тематические люксы — Ральф Лаурен, Фенди и Гуччи, интерьер которого был создан известным домов моды, в честь которой и назван. Еще одна гордость Бристоль — два президентских сьюта с видом на пересечение центральных улиц Одессы. Их интерьер украшен картинами на потолке, восстановлена лепнина, сусальное золото, люстры из австрийского золота, картины и ковры из блошиных рынков Италии.

Особого внимания заслуживает частная Бристоль французский ресторан Ле Гранд кафе, который считается "гастрономический театр". В 2019 году он занял 6 "деяния": шеф-повара из разных стран, сотрудничающих с категорией Мишлен рестораны, организованные для гостей кулинарного шоу. Некоторые блюда, приготовленные по ним, остался в традиционное меню отеля. Но "звездой" меню", " Ле Гранд Кафе-это фаршированная рыба — известное фирменное блюдо ресторана. И для завтрака, вы можете насладиться не только игристых, но и сделать себе "Кровавую Мэри".

Коротко и по делу телеграмму

Как отметили руководители отель "Бристоль" в Одессе, задает тон, а весь коллектив стремится, чтобы каждый гость чувствовал себя исключительным вниманием и окунулись в атмосферу роскоши.

Подробнее об особенностях Гранд-Отеля, подход к обучению сотрудников, мировые тенденции и важность государственной политики для развития гостеприимства в интервью Delo.ua генеральный директор сети вершины отель группы Ирина Седлецкая.

Отель "Бристоль" в Одессе. Фото: Vertex Отелей О "золотых правил" Бристоль

Ирина, на какие основные принципы работы Бристол?

- "Бристоль", "Гранд отель" и другими пятизвездочными отелями следуют правилу "клиент всегда прав", а работа направлена на то, чтобы предугадать пожелания гостя. Двумя основными принципами, которыми руководствуется коллектив в ежедневной службе.

Если мы говорим об услугах, мы стараемся идти на несколько шагов вперед и предложить завтрак, меню подушек, потому что там очень требовательных гостей со своими предпочтениями. Мы понимаем, что есть гости, которые могут иметь особенности в питании, диеты или предпочитаете какие-то специально приготовленные блюда. Наши официанты обязательно уточнить, для любого гостя аллергии учитывать и минимизировать все риски.

Мы пришли на занятие, чтобы рассказать гостям чуть больше не только о отеле, но и об истории города, обязательно предполагают, что можно посмотреть или как совместить пребывание в городе с посещением интересных мест. Бристоль-это отель бизнес-класса, так и гостей, путешествующих на деловых поездок, участников крупных деловых форумов не всегда есть время, чтобы исследовать город немного или соприкоснуться с ее культурой и историей, поэтому мы предлагаем сделать это быстро, и всегда знать, что происходит в афишах. Также у нас есть просторные номера — мы предоставляем гостям возможность сойти с самолета и через 20 минут быть в отеле, быстро пройдя все формальности. И его багаж будут доставлены в номер. Эти мелочи, из которых является комфорт вашего пребывания.

Какие новшества будут реализованы в Бристоль в ближайшем будущем?

- Среди основных тенденций, которые мы наблюдаем сейчас, - это желание посетителя как можно быстрее, чтобы получить информацию об отеле. И часто они хотят свести к минимуму контакт с сотрудниками для того, чтобы приехать как можно быстрее к вам в номер и, чтобы иметь возможность работать в комфортных условиях. Пилотный проект планируется запустить в "Президент-отеле" в Киеве. Учитывая, что в 2020 году у нас запланировано внедрение онлайн-регистрации можно получить ключ от номера на мобильном устройстве. Мы также хотим развивать представление об уровне клуба для тех гостей, кто хочет получить полное уединение, чтобы иметь такую возможность. Еще в планах на 2020 год — получить статус "Золотые ключи" на услуги сертифицированного консьержа для того, чтобы продемонстрировать высокий уровень отеля.

В рамках цифровизации, которая является основным вектором в 2020 году для всей группы отелей вершины, мы хотим развивать чат-ботов, которые в ходе мероприятия поможет гостям провести свое время эффективно. Бристоль является родиной крупнейших и наиболее важных событиях в Одессе из-за его бал-рум — место, которое может вместить около 400 гостей.

Мы также стремимся сделать наиболее доступной цены на наши сайты, ведь мы понимаем, что гостей меньше, звоните прямо сейчас — почти на всех этапах перед приездом, во время проживания и поздний выезд сводятся к общению по мобильному телефону. Поэтому мы стараемся, чтобы все наши партнеры, которые сотрудничают с нами, имеют возможность забронировать номера в их специальной цене на нашем сайте.

Также в планах группы в 2020 году внедрить электронный каталог. Это связано с оцифровкой, но в сочетании с эко-инициативы. Как мы видели, это одна из очевидных тенденций — отели и evolyutsioniruet постепенно передаваться от сущностей, которые являются крупными потребителями воды, электроэнергии, печати в тех субъектов гостиничной индустрии, которая более сознательно относиться к потреблению природных ресурсов. Мы тоже хотим оставить множество ненужных печать по внедрению электронных каталогов и цифровых навигации.

Интерьер отеля "Бристоль". Фото: bristol-hotel.com.ua

Цифровые технологии, используемые в индустрии гостеприимства, облегчить процесс взаимодействия с клиентами, или это соблюдение мировых тенденций и направления развития мира?

- Конечно, помочь. Самый важный этап, где мы чувствуем необходимость цифровизации — регистрация заезда, время, когда гость находится на стадии выбора и должен получить правильное и быстрое предоставление информации о нем, со всеми его преимуществами, лучшие цены. Мы стараемся как можно проще, объяснить гостю, как это бронирование для того, чтобы донести одну важную мысль: самое выгодное предложение всегда на сайте отеля. Также мы занимаемся онлайн-бронирования для корпоративных клиентов. Кроме того, государство способствует этому: вылет с мокрыми печатями, переход на электронный документооборот-это очень важный шаг, и, таким образом, мы можем упростить взаимодействие между партнерами и, чтобы сократить путь выставления счетов и расчетов.

Используете ли Вы специальные подходы для привлечения клиентов? Или гости, которые принадлежат к вашей целевой аудитории, не нужно никакой рекламы, никакой дополнительной стимуляции интереса, напишите на TripAdvisor, например?

— Главной отличительной особенностью нашей гостиницы является то, что мы хотим, чтобы оценки, чтобы продемонстрировать чувство "чувство места" — в смысле, где он находится. Теперь большинство гостей путешествуют хотите узнать больше о месте, где они остановились, о городе, в культуру, посещать мероприятия. Поэтому мы поговорим немного больше о том, что представляет собой отель, его истории, знаменитые гости, которые вы можете посетить в городе. Таким образом, мы оценки на этапе бронирования, чтобы сообщить вам, что оптимальный вариант отдыха в Одессе-это остановка в кафе с вполне приемлемыми ценами и спектр услуг, необходимых современному путешественнику: удобная кровать, что позволяет быстро отдохнуть, ранний завтрак, спа, бассейн и возможность присоединиться к городской истории и истории отеля.

Спа-отеля "Бристоль". Фото: Vertex Отелей

Получается, что он работает для гостей, что вы приехали. Но что делается для того, чтобы они выбрали тебя?

- Здесь очень тонкая грань между тем, что государство, город и отель. Мы должны понимать, что в чаще всего приезжают не для отеля, а по какой-то причине — либо производственной необходимости или досуга. И здесь является важным конкурентным элементом является работа администрации туризма городов для того, чтобы привлечь украинских и иностранных туристов, чтобы сделать свою поездку интересной и насыщенной.

Но, конечно, мы занимаемся продвижением на рынке, принимая участие во многих международных выставках. В 2019 году мы приехали в Сингапур, Франкфурт, Стамбул. Однако, если мы говорим о той "изюминки", которые привлекают, например, в Одессу, или Киев — это вопрос государственной политики в сфере туризма. Я надеюсь, что в 2020 году мы увидим эти изменения после создания Государственного агентства по туризму, на работу которой выделяется достаточно большие бюджеты. Мы являемся бизнес-нужно только обеспечить хороший сервис, качество постельных принадлежностей, хорошей кухней и хорошим набором дополнительных услуг. И главным мотивом приезда, как правило, является опыт города, что создает муниципальные власти, а не только отеля. Хотя это не минимизировать свою роль.

То есть, следует ожидать, что государственная инициатива поможет снизить затраты на продвижение?

- Конечно. Но вопрос даже не в том, как сократить расходы, но, чтобы создать сложный маркетинговый продукт, чтобы гарантировать, что гости, особенно иностранные, так в среднем 2-3 раза в год, выбор направления должен руководствоваться имеющейся у них информации из социальных медиа-каналы, телеканалы. Там уже конкуренция происходит на уровне стран и городов. Если Украина будет на слуху, как один из лучших туристических направлений, отелей нужно приложить гораздо меньше усилий для того, чтобы сказать, что страна и с чем она связана. Ведь, тогда это связано все-таки с приятных моментов, и не так много, как туристической страны. Новости из политико-экономического характера. Поэтому очень важно, чтобы на государственном уровне была максимальная поддержка.

Что нужно сделать для гостя, который уже выбрал Одессу путешествовать, оставаясь в Бристоле, а не в другом месте, что во многих? Как в этом контексте активная роль гостинице или акцент делается на само место, его историю и количество звезд?

- Играть роль, в том числе и нашими специальными предложениями — мы предлагаем клиенту готовое решение для своего визита.

Что входит в готовое решение?

- Для многих это имеет решающее значение для быстрого строке быстрого пограничного контроля и трансфер в отель для завтрака, чтобы пойти. Эти детали зависят от направления и цели поездки, и может быть персонализирована для каждого гостя. Пакеты, которые мы строим, и с учетом того, что происходит в городе, какие мероприятия пройдут в нашем бальном зале или в других местах города, где мы можем клиенту предоставить вход.

Сейчас из-за информационного шума, потребитель, как правило, сам не в курсе, какая именно служба ему нужна и как он хотел бы провести свое свободное время. Когда он предложил готовое решение, вплоть до почасовой график деятельности, он видит его более положительный и проще, потому что таким образом получает возможность искать что-то, не совмещать, чтобы не тратить время на формирование программы его пребывания, но только, чтобы получить сервис и качество.

И еще есть поговорка, что в отеле главные три вещи: местоположение, местоположение и еще раз местоположение. И говоря о тех фильтрах, которые используют комфортные, они обычно привязываются к объектам, где он, насколько это удобно по отношению к местам, которые они хотят посетить. Бристоль на этот фактор бьет все рекорды. Но с другой стороны, мы понимаем, что есть еще такой фактор, как цена, особенно с учетом сезонности. Но Одесса-это все-таки сезонный город. Поэтому, как дополнительный фактор, мы объединяем предложения так, чтобы они были доступны и, таким образом, подчеркивает статус отеля.

Зал отеля "Бристоль". Фото: bristol-hotel.com.ua

Насколько большой ваш коэффициент продвижения стоимость всех затрат на эксплуатацию гостиницы?

- Маркетинговый бюджет отелей зависит от жизненного цикла предприятия. Мы понимаем, что отель уже достаточно известный на рынке. Мы поддерживаем уровень знаний, но добавил, что "чувство места" и больше тратить на то, чтобы сказать вам, что в Одессе, что какое-то направление, почему вы должны пойти и как лучше совместить поездку. Поэтому, если мы говорим об эффективности маркетинговых расходов, в среднем, они колеблются от 1,5% до 2,5% от дохода всего предприятия. Это средневзвешенная. Учитывая, что сфера обслуживания строится прежде всего на человеческих ресурсов, что сервис был качественным, львиная доля расходов-это заработная плата наших сотрудников, их обучение и расходы на коммунальные услуги. О подготовке и мотивации сотрудников

Давайте поговорим подробнее о тренировке и зарплаты. Львиная доля расходов-это сколько?

В последние годы уровень расходов на оплату труда в гостиницах Украины вырос в среднем на 5-7% и составляют теперь около 30-32% от выручки. Это достаточно капиталоемкие с точки зрения человеческих ресурсов. И в этом аспекте я хотел бы вернуться к технологии. Один из вопросов, которые касаются в целом всех гостиничных предприятий состоит в том, как оптимизировать затраты труда, особенно за счет внедрения робототехники и переход к автоматизации некоторых функций. Мы тоже с большим интересом наблюдаем за этим. Но Украина пока не представили роботов, которых можно было бы проводить такие оптимизации. Пока такие нововведения в Европе и Японии.

Эксперты рынка гостеприимства отмечают, что одной из проблем является то, что зачастую работы в этой области выбирают молодые люди, которые не имеют никакой квалификации, а только ищут заработок. И в какой степени это может повлиять на качество услуг. Каковы требования к персоналу и навыки присутствуют у вас?

Это действительно одна из последних тенденций в Украине, к сожалению. Одним из последствий bezveza, что многие молодые люди покидают страну, и мы видим дефицит на рынке труда квалифицированных кадров. Однако, это нормальная практика, когда людей начинают строить свою карьеру, не имея особого опыта. Мы понимаем, что к нам приходят люди, которые прежде всего хотят быть полезными. Это качество, я полагаю, никогда не принести его внутри, — это желание служить, любовь к людям, приветливость, гостеприимство. Если абитуриенты, которые приходят к нам не имеют никакого профессионального опыта, но есть эти качества, мы всегда готовы работать с ними и воспитывают их квалифицированные специалисты. Для тех, кто хочет увидеть развитие в среде отелей, мы предоставляем большие возможности. Мы часто используем перекрестное обучение, чтобы гарантировать, что работники перемещаются между различными службами. Мы выделили бюджеты на обучение и поддержание знаний английского языка. К сожалению, в самой Украине, существует проблема низкого престижа работы на должностях службы. Хотя, например, путешествуя по Европе, часто можно увидеть зрелые официанты в кафе в городе, который на этом посту проработал всю свою жизнь и горжусь этим.

В Украине все-таки мы просто работаем, в том числе с образовательными учреждениями, чтобы развивать понимание того, что сфера услуг является одним из наиболее важных, который может сформировать значительную часть национального дохода страны. Люди все больше путешествуют, и каждый 10-й работник в мире является представителем индустрии гостеприимства. В некоторых странах, объем туристических услуг составляет 5-7% национального продукта. Так что я не стал бы преувеличивать уровень значимости этой отрасли. И мы всегда дать понять нашим сотрудникам, что они могут развиваться.

Как происходит обучение сотрудников? Они учатся за границей или компания ориентируется на международный опыт и применять его на себе?

- Практика, практика и еще раз практика. Как правило, работники отеля должны пройти все этапы, чтобы понять, официант, швейцар, горничная. Так они начинают с повестки дня, и две недели во время своего первого периода работы, необходимо изучить особенности отеля и вся структура всех должностей. Мы понимаем, что новые сотрудники являются представителями нового поколения, которые не любят долго учиться, чтобы читать большие тексты не воспринимаю большой объем информации, но и визуальной. Поэтому мы движемся по разработке электронных обучающих программ. Работники, которые работают на руководящих должностях, как правило, обучаются в международных отелях. Мы также приглашаем иностранных преподавателей, чтобы рассказать о нововведениях.

И сколько денег вложено в обучение сотрудников?

- Статьи об образовании входит в стоимость содержания персонала и составляет обычно 0,5-1% от доходов гостиницы.

Что у вас на предприятии заработная плата?

Одним из наиболее привлекательных на рынке. Мы стремимся к тому, чтобы наш уровень персонала "оборот" был в каждым годом все ниже.

Какую систему стимулов предпочитают использовать материальные или нематериальные?

- Мы объединяем потому, что молодые сотрудники, которых мы больше всего любим быть в состоянии провести время вместе вне работы, поэтому для них мы делаем корпоративные мероприятия. Мы также помогаем улучшить знания английского языка, в 2020 году мы введем понятие корпоративной библиотеки.

С вашей точки зрения, какие системы мотивации еще более эффективно?

- По моим наблюдениям, для сотрудника, представитель нового поколения часто гораздо более важным является мнение гостя и лидер похвалы, чем заработная плата. Это не Поколение "Х", которые боятся перемен и считают, собственно японский принцип занятость — трудовой жизни в одной компании. Я не говорю, что вам нужно часто менять работодателя, но если работник не заинтересован в работе, чаще всего это невозможно держать даже высокий уровень оплаты труда. Для нового поколения-это фактор № 1 для участия и заинтересованности в работе.

Стойка регистрации отеля "Бристоль". Фото: Vertex Отелей О тенденциях и перспективах развития отрасли

С вашей точки зрения, а также развитие гостиничного бизнеса в Украине в целом? Можно ли выделить качественные показатели в последние годы?

- К сожалению, я не могу сказать, что за последние полтора года, гостиничная индустрия демонстрирует стремительный рост. Понятно, что 2019 год был сложным для бизнеса, и отели всегда является показателем экономической стабильности в стране. В прошлом году, выборы проводились дважды, в этом году был полный баланс в принятии решений среди крупных компаний по вопросам инвестиций и развития нового бизнеса. И мы, как место для проведения различных мероприятий, съездов, совещаний, обязательно почувствует. Поэтому предпосылки для развития новых интересных форматов отелей в Украине, к сожалению, в 2019 году не было.

Однако, хочу отметить, что в стране появляются новые виды мест размещения — капсульные отели, хостелы своевременно, очень высокого качества среднего ценового арт-объекты. Есть очень успешные демонстрации отели страны, которые формируют хороший способ скоротать время, развивать семейный отдых по доступной цене. Это не может не радовать, и я надеюсь, что эти форматы будут все больше и больше появляется. Несмотря на появление лоукостов, что позволяет чаще выезжать за пределы страны, украинцы идут на европейские показатели уровня расходов на туризм. У них 70% таких расходов остается в стране, и только 30% дохода семьи на досуг уходит на улицу. Туристический патриотизм-это то, что надо воспитывать, и что водитель может стать появление среднего ценового отели, ориентированные на семейный отдых.

См. также: Счастливое число: Елизавета Юрушева о гостиничном бизнесе

Можно ли предсказать, как украинский рынок будет развиваться в ближайшие годы?

- Мы много говорим о необходимости правильного позиционирования на рынке страны, потому что, как с любым продуктом, очень важно информировать гостя о том, что отличает вас, что ваше ценностное предложение. Говоря об Украине, мы часто слышим, что это страна с большим сельскохозяйственным потенциалом, потенциалом для развития ИТ-бизнеса. Но у нас мало говорят о том, что представляет собой Украина в сфере туризма, чем она отличается, почему вы должны пойти сюда для иностранцев и украинцев путешествовать через него. Поэтому я очень надеюсь, что в ближайшем будущем, мы все еще можем позиционировать себя на международном рынке.

Если говорить о крупных городах за счет правильной инвестиционной политики в Украине, если вы будете открывать и развивать аэропорты и выставочные центры, из-за расположения мы можем быть № 1 в Европе для проведения крупных конгрессов, мероприятий, которые привлекают внимание к стране. Возможно, когда-нибудь мы примем Всемирного экономического форума в Давосе, если вы проявите необходимый уровень безопасности и готовности инфраструктуры. Из-за транспорта Украина имеет хорошую возможность стать центром туризма в ближайшие 5-7 лет, я уверен. Главное, чтобы позиционировать себя и указать, что отличает тебя от других. И рассказать об этом всему миру.

Некоторые мировые тенденции развития отрасли наиболее интересны с вашей точки зрения?

- Отели становятся общественном месте. Он заключается в том, что они открыты не только для тех гостей, которые останавливаются в течение ночи, но и станет местом для проведения различных мероприятий на 24 часа в сутки. В советское время гостиницы были восприняты как нечто недоступное и дорогое. Но сейчас весь мир говорит, что это так называемая доступная роскошь — доступная роскошь.

Еще одной тенденцией является устойчивость. Многие гостиницы сознательно относящихся к сокращению потребления природных ресурсов. Использование солнечной энергии, дождевой воды для хозяйственных нужд-то, что будет очень важно.

Это очень актуально для Украины?

- Конечно.

Получается, что из основных глобальных тенденций Украина не отстает?

- Почти все отельеры понимают необходимость изменений, чтобы инвестировать в то, что представляет интерес для потребителя, что обеспечивает конкурентоспособность. Но есть всегда и другая сторона медали, есть понимание того, что сейчас в экономике вашего предприятия. И если мы видим, что Украина становится все более привлекательной для инвестиционных проектов, то, конечно, тогда будут владельцы отелей, чтобы инвестировать, и я верю в технологии, и для того, чтобы изменить интерьеры и расширить свое помещение.

См. также: Каким будет город будущего: мнения архитекторов мира

Сейчас Украина заинтересована в развитии розничной торговли, объединения услуг разных спектров, чтобы расширить охват потребителей. Например, автозаправочная станция и супермаркет. В гостиничном бизнесе есть такие тенденции?

Сейчас отели предоставляют дополнительное пространство в общественных местах для коворкинга, для того, чтобы обеспечить условия для гостей, которые не проживают с ними. Гости понимают, что 24 часа в сутки гости могут получить возможность работать в комфортных условиях с горячими напитками, обеды или завтраки. Также изменения работы ресторанов в отелях. Раньше они в основном работали на ведение завтраки и банкеты для гостей. Теперь ресторан, например, в Бристоле открыт для всей городской аудитории. "Президент отель" является идеальным местом встречи для деловых людей Киева.

Для Киева это обычная практика, считается само собой разумеющимся.

- Да, но в регионах это не так. Региональные отели по-прежнему остаются сдержанными. Но с течением времени эта тенденция все станет ясно и каждый день.

Ресторан Ле Гранд Кафе Бристоль. Фото: bristol-hotel.com.ua

Как меняются требования и предпочтения гостей?

- Очень заметно, что гости не хочу навязчивого, нежелательного внимания, большое количество сотрудников. Они становятся легче общаться, но предпочитаю скорость обслуживания. Тратить меньше времени в номере, спать меньше, работать больше, и делать это за пределами помещения, используемые для общественных местах. Гости стремятся к общению, но хотите удобное место для работы за ноутбуком или проведения собраний. И гости стали гораздо меньше брать с собой багаж. Я думаю, что в том числе это и последствия политики авиакомпаний.

Растет число бронирований через мессенджер Facebook, которой не существовало. И это может подтвердить тренд на желание гостя получить необходимое здесь и сейчас, не дожидаясь начала дня, когда информация, которую они предоставляют по телефону. Написать и получить ответ-ожидания гостя. Если бы он был более терпелив в этом вопросе, но теперь это решение может произойти в 2 часа ночи, в зависимости от того, как сказал посланник.

Беседовала Дарья Ninko

Категория: Бизнес